１９．お客様から連絡が来たら　落ち着いて対応しましょう

こんにちは！

正社員ママせどらーじゃすみんです。

今日はお客様から連絡があったときの対応についてのお話です。

せどりを始めて沢山商品を販売するようになると、当然返品や返金、クレームなども増えてきます。

いきなり低評価をつけられる場合もありますが、お客様から電話やメールで連絡が来る場合もあります。

最初は慌てると思いますが、落ち着いて対応すれば大丈夫。

では、お客様への対応において注意すべき点を見ていきましょう。

まずは電話対応からです。

お客様から電話があった場合

 

お客様から電話があった場合は慌てず、まずはお客様が何を求めているのかを考えながら話をしっかり聞きましょう。

当然ですが、丁寧な口調で対応しましょう。

話を途中で遮ったり、長々と言い訳をすると怒りをあおってしまうことがあるので注意してくださいね。

お客様が商品の質問をしてきたときは、すぐにわからなければ調べて教えてあげると親切です。

購入後の不具合や付属品がないなどのクレームには、まずは「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」としっかりと謝罪しましょう。

そして、Amazonの購入履歴から返品と返金の手続きをしてもらうよう説明しましょう。

この時、「お手数をおかけして大変恐縮ですが」と付け加えるとさらに丁寧ですね。

顔の見えない取引とはいえ、人と人とのやりとりです。

誠意を持って対応すればたいていのお客様は理解してくれますので、あまり心配しなくて大丈夫です。

 

なかなか電話に出られない場合

 

あまり知られていないのですが、実はAmazonの規約では販売者が購入者に電話することはNGとされています。

例え、折り返しの電話であってもこちらから電話はしてはいけないようです。

私は副業のため、なかなかタイミングよく電話に出ることができないので、プロフィール欄に少人数で運営しているためメールのみの対応となっている旨を載せています。

プロフィール変更のやり方はこちらです↓

①まずセラーセントラルの設定から出品用アカウント情報をクリックします。

 

 

②次に右下のアカウント管理の中にある出品者ロゴをクリックします。

 

➂次に出品者情報をクリックします。

 

④すると、次の画面が出てくるのでこちらに内容を記入します。

 

 

 

出品者情報にのせる文章例を一つあげておきますので、参考にしてください。

『ご覧いただきまして誠にありがとうございます。

当店は少人数で運営しているため、誠に申し訳ありませんが、メールのみの対応とさせて頂いております。

また価格は相場によって変動するため、一部の入手困難な希少品につきましては定価を上回る場合がございます。ご了承の上お買い求めください。

商品は全て正規品ですのでご安心ください。ご購入の際は、商品説明欄をご一読くださいますようお願い申し上げます。出荷や配送、返品に関する全てのお問い合わせは、アマゾンカスタマーセンターが承りますので、お気軽にお問い合わせください。TEL0120-999-373（24時間受付）』

 

お客様からメールが来た場合

 

お客様からメールが来た場合は、電話と同じように丁寧に、クレームの場合はキチンと謝罪してから返品の方法を説明しましょう。

お客様からのメールは24時間以内に返信しないとパフォーマンスに影響が出るので注意してくださいね。

（営業メールなどは返信不要をクリックすればOKです）

繰り返しになりますが、大切なのは誠意をもって対応することです。

自分がされたら嫌な対応はしないように気をつけてくださいね(^^)/