７８．お客様から返品のお問い合わせが来ました

こんにちは！

正社員ママせどらーじゃすみんです。

 

昨日、商品を買ってくださったお客様からこんなメッセージが届きました。

『○○だと思って買ったら違う商品だったので返品か交換して欲しい』

 

ドキッとしました。

 

違うカタログで商品を販売してしまったのかもしれないと思い、あわてて商品ページを確認しました。

 

その○○という商品は私の販売した商品ページの下の方の「よく一緒に購入されている商品」のところに載っていました。

 

 

こういうやつです。

きっとこれを見て勘違いしたんでしょうね。

 

そこでいつもそうしているように、注文履歴からの返品をご案内しようと思ったのですが、そこでハッと気づきました。

 

「食品って返品できるんだっけ？？」

 

そう、私が販売した商品は食品だったのです。

 

そこでテクニカルサポートに問い合わせてみました。

 

するとやはり食品は基本的には返品不可であること、ただし事情によっては返品に対応する場合もあるのでお客様をカスタマーサービスに誘導して欲しいとのことでした。

 

ちゃんと確認せずにお客様に「注文履歴から返品して頂ければ全額ご返金致します」と対応してしまわなくて良かったと胸をなでおろしました。

 

今回はお客様の勘違いでの購入でしたが、こういった場合でも私は「当店が販売した商品に関しましてご不便をおかけして申し訳ございません」といったような謝罪の一文を必ず入れるようにしています。

 

わからないことがあってテクニカルサポートににメールで問い合わせたりすると、
「このたびは、当サイトのご利用において、不明瞭な点がございましたことをお詫び申し上げます」との一文が入っていることがよくありますよね。

 

これが書いてあるだけで全然印象が違うな～といつも思っていたので、私も真似するようにしています。

 

もちろん、自分が間違って販売してしまったときは、さらに誠心誠意謝罪します。

たとえば違う商品を送ってしまったとか、付属品が足りないとかの場合ですね。

こういう場合は取り澄ました謝罪よりも、少し不器用なくらいの文章の方が誠意が伝わる気がします。

「本当に、本当に申し訳ありませんでした。今後はこのようなことがないように十分に気をつけますのでどうかお許しください。心よりお詫びいたします。」のような感じですね。

当たり前ですが絵文字はNGです。火に油を注ぐ結果となります(*_*)

ネット販売では対面の販売でない分、こうした文章のやりとりだけで店の印象が良くも悪くもなります。

不要なクレームを避けるためにもお客様への対応には細心の注意を払ってくださいね。