９８．お客様から電話で連絡が来た時の対処法

こんにちは！

正社員ママせどらーじゃすみんです。

今日はお客様から電話がかかってきたときの対応方法についてお話します。

お客様から電話がかかってくることはほとんどないのですが、ごくたまーーーにかかってくることがあります。

ちょっと焦りますよね。

ただ、落ち着いて対応すれば大丈夫です。

では説明していきますね。

 

Amazon専用の電話番号を作りましょう

 

店舗情報に自分のプライベートの電話番号をのせるのは抵抗がある人も多いと思います。

Amazon専用の電話番号があれば電話がかかってきてもAmazon関係の電話だとすぐわかります。

そこで以前こちらでもお話しましたが、無料で電話番号を取得できるアプリを使うことをおススメします。

私が使っているのはSMARTalk（クリックするとリンクに飛びます）です。

留守番電話機能もついているのでとても便利です。

 

お客様から電話がかかってきたら

 

お客様から電話がかかってくるのは購入後のクレームや問い合わせなどの場合がほとんどです。

ここで重要なのは本当にお客様は自分のショップから商品を購入したのか確認することです。

お客様の注文履歴には注文番号が記載されているはずなので、セラーセントラルでその注文番号の販売履歴があるか確認する必要があります。

 

以前私はまだ売れていない商品の問い合わせの電話を受けたことがあります。

商品購入後にお客様が商品ページを見て、たまたまカートをとっていた私に連絡してきたのです。

お客様には「残り1点と書いてあった商品を購入したのになぜまた販売しているのか？」と聞かれました。

「それは私の商品ではなく、その時カートをとっていた出品者の商品の在庫が残り1点だった」と説明するのに苦労しました(^^;

 

もし販売したのが自分の商品でその商品のクレームであったならまずは「販売した商品についてご迷惑をおかけしていること」について謝罪し、お客様の話を聞きましょう。

たとえ事実と異なる点があったとしても遮ったり、間違えを指摘したりせず最後まで聞くことが大切です。

全て聞き終わったら謝罪すべき点があれば「○○に関して不備がございました。申し訳ございません。」と具体的に謝罪をしましょう。

この時「せっかく購入して頂いたのにご期待を裏切る形になってしまって申し訳ない」といったニュアンスの言葉を添えるとさらに良いでしょう。

クレーム対応は初期対応が肝心です。

冷静にかつ丁寧に対応しましょう。

 

電話に出られなかった場合は折り返してはいけない

 

実はAmazonの規約では「お客様に販売者から電話連絡をしてはいけない」という規約があります。

例え、着信履歴があっても折り返してはいけないのです。

これは一度テクニカルサポートに確認しました。

そこで私は、電話に出られずメッセージが留守電に残っていた場合は、メールでこちらから電話連絡が出来ないためメールでの対応する旨を送ることにしています。

万が一折り返しの電話がない！とAmazonにクレームが行ってもこのメールがあれば対応した証拠になりますしね。

 

まとめ

 

普通の小売業に比べればAmazon販売でお客様から直接クレームが来ることは圧倒的に少ないです。

そしてそのクレームのほとんどは冷静に対処すれば大ごとになることはないと思います。

もしうまく対応できない場合は、お客様に後でメールで連絡する旨を伝え、Amazonテクニカルサポートに連絡して対応方法を聞いてから対処しましょう。

決して感情的になったりせず、誠意を持って対応すれば大丈夫ですよ。